4.4 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Los analistas, al trabajar en un sistema
administrativo con los empleados y administradores, deben estudiar los procesos
de una empresa para dar respuesta a las
siguientes preguntas:
1.- ¿Qué es lo que se hace?
2.- ¿Cómo se hace?
3.- ¿Con que frecuencia se presenta?
4.- ¿Qué tan grande es el volumen de transacciones o de decisiones?
5.- ¿Cuál es el grado de eficiencia con el que se efectúan las tareas?
6.- ¿Existe algún problema?
7.- ¿Si existe un problema, que tan grave es?
8.- ¿Si existe un problema, cual es la causa que lo origina?
Para contestar estas preguntas, el analista
conversa con varias personas, para reunir detalles relacionados con los
procesos de la empresa, sus opiniones
sobre por qué ocurren las cosas, las soluciones
que proponen y sus ideas para cambiar el proceso. Se emplean cuestionarios para
obtener esta información cuando no es posible entrevistar en forma personal, a los miembros de grupos grandes dentro de la organización. Así mismo se requiere del
estudio de manuales y reportes, la observación directa de las actividades que se
realizan en algunos casos formas y documentos
para comprender mejor el proceso en tu totalidad.
Durante la fase de pruebas de sistemas, el sistema
se emplea de forma experimental para asegurarse de que el software no tenga fallas, es decir que funciona
de acuerdo con las especificaciones y en la forma en que los usuarios esperan
que lo haga.
En muchas organizaciones,
las pruebas son conducidas por personas ajenas al grupo
que escribió los programas originales;
con esto se persigue asegurar, por una parte, que las pruebas sean completas e
imparciales y, por otra, que el software sea más confiable.
La evaluación
de un sistema se lleva a cabo para identificar puntos débiles y fuertes. Los
sistemas para el soporte de decisiones tienen como finalidad ayudar a los
directivos que enfrentan problemas de decisión únicos (no recurrentes).
Con frecuencia un aspecto importante de esas decisiones es determinar
qué información es la que se debe considerar. Dada la dificultad de predecir
las necesidades de información, es imposible diseñar de antemano los reportes.
Este tipo de sistemas debe se bastante flexible para satisfacer las
necesidades cambiante de los directivos. Los sistemas para el soporte de
decisiones son una fuente de información pero no reemplazan el buen juicio que
todo directivo debe tener.
La evaluación ocurre a lo largo de cualquiera de las siguientes
dimensiones.
Operación
operacional:
Valoración de la forma en que funciona el
sistema, incluyendo su facilidad de uso, tiempo
de respuesta, lo adecuado de los formatos de información, confiabilidad global
y nivel de utilización.
Impacto
organizacional:
Identificación y medición de los beneficios para la organización
en áreas tales como finanzas (costos, ingresos
y ganancias), eficiencia operacional e impacto competitivo. También se incluye
el impacto sobre el flujo de información interno y externo.
Opinión de los
administradores
Evaluación de las actitudes de directivos y administradores dentro de la
organización así como los usuarios finales.
Desempeño del desarrollo:
La evaluación del proceso de desarrollo de
acuerdo con criterios tales como tiempo y esfuerzo, concuerdan con presupuestos y estándares, y otros criterios de
administración de proyectos.
También se incluye la valoración de los métodos y herramientas utilizados en el
desarrollo.
El establecimiento de un buen proceso de
solución de problemas en una organización requiere el compromiso, la
cooperación y la planificación de todas
las partes implicadas.
Un error en un sistema de producción puede no ser cuestión de vida o muerte, pero sí puede significar una importante
pérdida para el negocio. Los rápidos cambios en la industria de hoy hacen que los problemas técnicos formen parte de
todos los entornos, y por ello es importante destinar recursos a desarrollar un proceso que permita tratarlos de forma
eficaz.
Beneficios
Podrá saber con exactitud que tan satisfechos
están sus clientes con los servicios y productos
que recibe de su organización, podrá conocer qué hacer para mejorar la
satisfacción de sus clientes, reteniéndolos para siempre y conquistando a los
de la competencia, Permite implementar la
Inteligencia Comercial en la
Organización, Ayuda a crear un plan estratégico
de mercadotecnia orientado al cliente, El establecimiento de un buen proceso
puede llevar tiempo y resultar tedioso al principio, pero casi siempre costará
menos que el gasto en tiempo y dinero que
provoca la falta del mismo.
Los siguientes términos son fundamentales
para comprender la administración de
problemas e incidentes:
Incidente.
Suceso operativo que no forma parte del funcionamiento habitual de un sistema.
Problema.
Incidente o grupo de incidentes significativos que muestran síntomas comunes y
cuya causa se desconoce.
Un jefe de problemas debe responsabilizarse
de conducir la cuestión hasta su resolución, y escalarla cuando sea necesario.
Puede que no realice personalmente todas las fases de la resolución del
problema, pero debe responsabilizarse
de que se produzca el aislamiento y se recojan los datos correctos antes de implicar a otros recursos.
Un jefe de problemas debe trabajar con los especialistas y asegurar que
se lleven a término las tareas encomendadas para evitar desperdiciar tiempo y
recursos. Además, debe mantener la visión global y asegurarse de que el
contexto de resolución se transfiera de unos especialistas a otros cuando sea
necesario.
Caracterizar problemas solamente como simples o
complejos no proporciona discernimiento
alguno sobre los métodos de solución que pueden utilizarse para tratarlos. De acuerdo con ello, debemos tipificar
mas los problemas. La dicotomía entre
problemas "bien estructurados" y "mal estructurados" sirve
bien para este propósito.
Un
problema mal estructurado es similar a la decisión "no programable". Para utilizar los términos de Simón, un problema
está mal
estructurado en el grado en que este sea original, no repetitivo, o no se haya resuelto anteriormente. Su forma probablemente no
encaja en las condiciones estándar
de los métodos de solución bien conocidos.
Por
otro lado, un problema bien estructurado puede asociarse a la decisión "programada" de Simón." Este
probablemente se ha resuelto antes y es repetitivo.
Su
forma es clara y se ajusta a las condiciones estándar impuestas por métodos de Solución bien conocidos. Como lo expresa Newell:
Un
problema está bien estructurado en el grado en que este satisface los siguientes criterios:
Ø
Que se pueda describir en
términos de variables numéricas, cantidades escalares y de vector.
Ø Que
puedan especificarse los objetivos logrados, en términos de una función
objetivo bien definida —por ejemplo, Ia maximización de beneficios o
Ia m minimización de costos.
Ø
Que existan rutinas de
computación (algoritmos), que permitan que se encuentre la solución y
se exprese en términos numéricos reales."
Los problemas bien estructurados pueden resolverse
con algoritmos, en tanto que los problemas mal
estructurados están sujetos solo a soluciones mediante la heurística. Al pasar de uno a otro, se declina la
precisión del enunciado del problema, el procedimiento utilizado para resolverlo y la
justificación de la comprobación. Los métodos de solución también pueden
caracterizarse por otros criterios: a)
generalidad y b) fuerza.
La generalidad se refiere al tamaño del conjunto de los problemas sobre los cuales es aplicable el método. La fuerza
se refiere a la habilidad del método para
proporcionar la solución o soluciones. La fuerza de un método puede definirse más ampliamente con base en:
Ø La probabilidad, elevada
o baja, de éxito de proporcionar la solución.
Ø El
alcance o campo de aplicación —es decir, cuantos problemas puede resolver en el dominio donde
se aplica.
Ø La calidad de las
soluciones —cuan próximo esta de lograr el Óptimo.
Ø La eficiencia del método
—la cantidad de recursos (en tiempo, cantidad de computación, manejo de iteraciones, o costos) necesarios para obtener la solución.
http://www.itescam.edu.mx/principal/webalumnos/sylabus/asignatura.php?clave_asig=INU-0402&carrera=IIND0405001&id_d=44
http://www.itescam.edu.mx/principal/webalumnos/sylabus/asignatura.php?clave_asig=INU-0402&carrera=IIND0405001&id_d=44
